Ofrecer soporte para los servicios de atención al ciudadano que presta el Ayuntamiento de Madrid, alinear los servicios municipales con las necesidades de los ciudadanos y mejorar la gestión interna y la posibilidad de incorporar nuevos servicios.
LINEA Madrid cuenta con 350 agentes para atender más de 4 mill. de solicitudes de información al año por parte de los ciudadanos. De ellas 2,5 mill. se atienden de forma presencial y 3,1 mill. a través del 010.
En este marco. El Ayuntamiento de Madrid decidió implementar una plataforma tecnológica para integrar todos sus servicios de atención al ciudadano a través de un único sistema de información. La adjudicación del proyecto recayó en Informática El Corte Inglés en 2008 y en la UTE “Atención al Ciudadano”, compuesta por EULEN y Teleperformance.
Se implantó así el CRM de Oracle-Siebel para dar soporte y gestionar los servicios de atención al ciudadano prestados por los canales presencial y telefónico de LINEA madrid.
Sobre esta solución se integraron la gestión del padrón y de la tarjeta de la EMT para jubilados o discapacitados, los servicios de información general y la gestión de impuestos o el Registro, entre otros.
Uno de los principales retos del proyecto fue la integración del sistema con el Portal del Ayuntamiento, munimadrid.es, así como con otras aplicaciones de gestión municipales.
Por otro lado, se desplegó un sistema automático de auto-facturación y medición de la calidad del servicio prestado. Este sistema está basado en tecnología BI de Alterian. El proyecto precisó trabajos de parametrización y desarrollo sobre las plataformas CRM y BI que se completaron desde la adjudicación hasta la puesta en servicio de la primera OAC en Sanchinarro.
En este proyecto, Informática El Corte Inglés ha suministrado el hardware y las aplicaciones que dan soporte al CRM, al sistema de auto-facturación y al equipamiento de los puestos de agentes de las OAC.
Con 18 delegaciones distribuidas por todo el país, Informática El Corte Inglés dispone de una amplia red de cobertura nacional. Actualmente se están ejecutando proyectos en Portugal, Argentina, Brasil, Chile y México. De este modo, la compañía pone a disposición de sus clientes los más expertos profesionales allí dónde sean requeridos.
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